本文基于某渠道展现的这三家医院顾客有效评价和投诉数据，进行患者投诉分析。其中对不能有效描述就诊情况的评价不予统计，统计时间是2016-2018年的顾客有效评价发言。某些评价会涉及多个方面，将采取分类多次统计。仅供参考和讨论。
顾客对中高端医疗机构的好的体验感受中80%基本来做于服务态度、环境设施。看来中高端的环境及良好的服务态度确实给予了就医顾客良好的感受，这也是许多放弃公立医院选择民营医疗的主要原因，里面余下的几个条件也多数与环境、配套设施或服务相关，并且对配套服务或设施的差评也几乎没有。说明民营医疗对顾客的心理抓住还是比较准确的。但是光有这些，顾客是否就认可医院的医疗服务了吗？我们可以在看看顾客不满意的地方。
对于差评的分析，大家也可以惊奇的发现对于服务质量上的投诉及不满意反馈同样也在第一位。前四位的差评基本上占比也在80%左右（见下表）。
一、服务质量同样是中高端医疗机构需要持续关注的重点；
中高端医疗机构的优质服务是大家的重点，可以看出里面服务质量仍是大家投诉的第一位。这说明虽然这些机构的服务态度、服务礼仪等情况基本高于一般的医保收费机构或者，但是为什么依然投诉会这么多？ 因为这部分顾客对机构的期望已经提高（更有甚者认为你收费那么高，就应该满足他所有的需求），同样存在提供的医疗服务是否能满足不断增长的顾客需求的问题。
多数还是集中在以下几个方面，供思考。
1. 认为服务人员的态度冷漠；
反馈的这些问题主要集中在门诊护理和前台人员的接待上，认为对待顾客的询问不耐烦，对应该协助解决的问题不予帮助和解释，与标榜中高端的差异很大，高价格与服务水平不相符合。其实这种情况与岗前培训、监督机制等等都相关。
2. 某个时段服务人员数量不足，无法满足现场顾客的需求；
顾客认为在之前医院的病人量不是很多，服务人员（含护理）工作量不大，但是随着医院的知名度及品牌，就诊的人次越来越多，特别会在某个时间段会出现人员的拥挤，而这个时候医院没有很好的增派人员，导致服务质量下降。
3. 服务人员的聚集或闲谈与顾客寻找帮助之间的反差；
在医院里面容易出现某个环节或场所会出现几名不同职责的人员在一起工作，难免出现大家之间的沟通和交流，当出现顾客询问在场岗位人员职责之外的问题时，多人就易产生反馈不明确、不及时和空挡的情况，这时顾客很容易产生一种感觉：人多不管事/人闲不办事。
二、 医疗质量依旧是医疗服务的基础；
无论服务态度多好、环境多么优美宜人，但是医疗诊治后不能解决问题或者得到有建议性的方案，顾客对这个是不会买单的。因为他钱花了，但是问题还在，只是享受了温柔细语的服务——这和买火车票一样，我享受了好的服务态度，但票没有买上，一样的道理！这里C医院对这个问题反映占比较大，并不是医疗质量比另外三家差。估计主要原因是C医院价格最高、开设的科别最多、并且有急诊业务、涉及医疗服务范围最广，所以面对的医疗质量方面的问题较多。所以对不能解决问题、医生的技术、医疗的差错、医疗效果不理想等等都归纳于医疗质量问题方面，但这里面顾客投诉反映最多的是：
1. 看诊大量检查后，得不到有效建议；
稍微复杂一点的病情或症状不明显的疾病，顾客有时候在医院经过大量的检查，医生并不能依据检查给出明确的意见。并且做这些检查之前和问诊的时候，没有告知有可能会转到其他医疗机构。顾客就会有一个感觉：花费10000-20000元的检查，什么有效建议都没有得到，医生只会让你到大医院继续检查而已，在沟通不全的情况下，就会让顾客觉得医生的技术不值得信任。
2. 大病小看或者小病大看；
这种情况一般是首先对医生的技术或诊疗水平抱有疑问，在诊疗效果不理想的情况下，奔赴三级公立医院再次诊疗，结果与机构的结果不一样。特别有些被医生说的很夸张的，在三级医院医生看起来没那么可怕，这个反差在患者心理就烙下深深的影响，一阵担心受怕，虚惊一场，固然很愤怒。
三、销售政策及内容的混淆
侧重于营销政策效果的医院最容易出现这个问题，从上面分析统计的数据也印证了这个选择。并且中高端医院都会存在不同的销售政策，随着竞争的激烈程度越来越高，现在大家的节日促销、会员卡推销、套餐优惠、节日活动、1元备孕、早孕检查促销、新技术检查体验等活动层出不穷，但是众多的销售策略和方案、有效时间、折扣金额、套餐内容等等交织在一起，顾客是听的云里雾里，甚至医院的销售或者客服人员也会解释错误、混淆。
1. 促销产品内容与到店后享受内容不符合；
促销的产品内容层出不穷，其中一种就是希望通过低价、优惠等吸引新顾客或老顾客重复的消费。但是由于方案告知不清、打擦边球、内容不完善存在漏洞或内部宣达不彻底、授权问题等，非常容易出现这个问题，顾客这就有上当受骗的感觉。还有同样是一个服务项目，到了促销的时候，也是一份价格一份货，体验感极差。
2. 不同时期或者活动的政策相互冲突；
就如前面所述，没有认真设计安排，活动多有时候就会出现矛盾。例如有一个投诉，自己购买了产检+生产套餐，享受折扣，到生产的时候出现更低的生产套餐，这就意味着顾客在同时购买大额的整体套餐的时候，被告知的最大优惠被机构方自己食言。
3. 会员制度包含与不包含的内容、项目模糊；
这个取决于医院管理：是否愿意告知顾客会员不包含哪些，即使暂无法告知的至少在顾客消费前标明；有些为了吸引顾客到院消费或办理会员，故意模糊不利概念或通过赠送来掩盖，营业收入里面至少可以得到会员费用的固定收入。
4. 销售或客服无法解释顾客的问询问题；
业务的不熟练及多个部门的交叉、不同的政策，极易导致顾客获得的信息及产生的疑问，内部人员不能很好解释，特别是这四方：销售人员、客服人员、前台人员、医疗人员之间的信息不对等、口径不一致，最后顾客体验变差，医院顾客流失。
5. 销售活动项目与常规检查项目交织，处理不善；
同样的项目在医院检查，团购的费用低，促销的活动更低，正常消费购买的顾客费用高。大家交织在一起，重复的收费和遗漏的收费并存，多收了顾客会非常的不理解，认为是医院的无赖行为，就如同写错“男”、“女”性别一样。
6. 销售行为太多，感觉缺乏医疗原则；
有很多顾客会反映自己的感受，在医院里销售人员或者医师在没有彻底了解病情的情况下推销或介绍套餐，这时候顾客还是有很多医疗疑问，让顾客购买套餐感觉商业化过于浓厚，相对集中在和美医院。甚至会出现患者没选择套餐或者选择的是单项服务，接触人员感觉不是自己的目标客服而减低服务水准。
四、服务流程需要持续改善
服务流程问题在三家机构里面都出现了，A和B医院这里的服务流程问题排名最靠前。这是指在整个服务的过程顾客感觉有环节的缺失或者设计的不到位等问题。这里流程反映最集中的反映在三个等待：
1. 超声检查的等待
超声检查在常规医疗环节中，是比较耗时和容易造成人员堆集的地方，特别孕检过程中更容易发生此类情况，会让孕妇有感觉非常差的体验。这个在三家医院都出现过，有些顾客会产生不理解。特别出现住院病人和门诊病人交织在一起，门诊病人等了半天会看见一个没有排队的住院病人走进了检查室，在没有任何解释的情况下，当然很愤怒。
2. 门诊看诊的等待
门诊在中高端医院都是分时段预约制，但是在某些情况下顾客会认为既然是预约制，看诊过程中不应该出现长时间的等待，看见前面只有2-3人，但由于医师看诊时间过长、前面就诊者晚到等原因，还是出现等待周期。
3. 急诊看诊的等待
急诊问题主要反映在C医院（目前也主要是它开设了急诊），主要是医师不专业、等待时间太长，已经不能称之为急诊，直接变成了平诊。其中竟然还有顾客反映急诊医师还需要中午午休1小时，即使是误解，但终归为急诊的流程问题。
五、医师服务态度不佳
另外要说明一下医师服务态度的问题，在A医院占比到12.82%，B医院的13.27%也排在自己内部的第五位。民营医疗机构一路走来，大部分医师已经具有了很强的服务意识和态度。但随着越来越多的医师从公立医院跳出医疗体制以及医师来源的稀缺性，这个方面必然会有很多影响。具体情况不展开说明，大家可以脑补。因为服务行业本来是建立在人与人的交流基础上，大家之前对技术的重视，人文沟通的弱化，估计这个问题会长期存在于医疗行业中，如果哪个医院能够建立改善这个问题的机制，产生的效力也将是非常有力的。
六、总结
本次顾客的投诉及评价分析，主要集中在服务质量、服务流程、医疗质量、价格及销售及医师态度和沟通这几个方面，设计私密性、配套服务（例如C医院这个反应比较多的停车问题）、护理质量及患者感受这几个方面较少，环境设施等几乎没有。作为中高端的医疗服务机构的顾客对高品质医疗服务的期望明显要高于普通的医院，所以并不是因为自己的服务水平、服务质量好就可以掉以轻心，就认为自己没有投诉和缺陷，不应该有较高的投诉率。另外医疗质量是任何一家医疗机构的基础，应该在成本、医疗、收入这三者之间做出更好的平衡，放弃短期的利益，追求长远的发展。
虽说上面情况在各个医院不一定都会出现，也许还会有顾客的原因（例如无理的要求），但这不应该成为我们不改正或忽视的理由，而应该是我们事前管理的根据，这才是最有意义的。