作者(书宋）书宋管理咨询原创文档请勿二次上传盗传必究作者(书宋）书宋管理咨询原创文档请勿二次上传盗传必究第第13页共3页商家自播抖音小店客服绩效考核指标表（。职位 抖音小店客服

直接类别 KPI指标详细描述打分标准目标类别 KPI指标详细描述打分标准目标分值>=50%20询单转化率（下单人数/咨询人数）×50%>-->=40%15（20分）100%40%>-->=30%10＜30%0>=98%202分钟回复率2分钟（客服回复消息量/用户98%>-->=95%15（20分）发送消息量）×100%95%>-->=98%10＜90%0>=98%10接起率（人工接待量/转人工会话量）98%>-->=95%8（10分）×100%95%>-->=98%5＜90%0>=100%10关键绩效考核指售后完成率处理完成的售后单数/买家提100%>-->=95%8标（80%）（10分）交的总售后单数95%>-->=90%5总分100X＜900<=20%10退款率（退款成功的笔数/总交易笔20%<--<=30%8（10分）数）×100%30%<--<=50%5>50%0<=210订单出错率 2<--<=38（10分）订单的出错次数3<--<=55X＞50>=100%10满意率(买家评价满意+非常满意会100%>-->=95%8（10分）话数)/买家评价的会话数。95%>-->=90%5X＜900客服工作总结报告（10分）客服复盘数据报告包含量化目标、数据分析、问客服复盘数据报告 10题改进、复盘记录等。上级80%运营部运营部运营部运营部运营部运营部运营部运营部积极主动，责任心强，能很好完成任务20责任心积极主动，责任心强，能很好完成任务20责任心有责任心，可放心交付工作15（20分）尚有责任心，基本能完成工作10工作态度无责任心，上班时间常做与工作无关事情0（40分）对公司有信心，奉献在先，回报在后20勤奋度视承担的工作和责任为重，而不是谋生手段15（20分）言行尚规范，无越轨行为10自我意识重，只讲获取，不讲奉献0善于团结合作，起带头作用，发挥部门优势20团队合作尚能与他人合作，保证部门完成任务15（20分）主动不够，勉强配合领导和他人完成任务10难与他人合作，成为公司、部门的包袱0认真执行各项工作，理解力强，工作高效20工作能力执行力执行交办的各项工作，时有提出合理化建议15（60分）（20分）执行力度一般，需督促10能力差，态度不积极0完成工作精确，速度快，质量高，无差错20工作效率能分清主次，按时按质完成任务，效果满意15（20分）需指导和督促下完成任务，工作时有差错10工作不分主次，效率低，工作时有差错0投诉加减分项违纪奖励

内部投诉外部投诉书面警告记过工作奖励