抖音即时零售代购行业管理规范

抖音即时零售代购行业管理规范

2024-11-10 17:14

为了保护抖音消费者权益，规范商家经营行为，抖音推出《【即时零售】代购行业管理规范》。本规范适用于商家类型为“仓店/超市代购”的经营代购服务的商家(以下简称“代购商”)，及推广其商品的创作者。

抖音即时零售代购行业管理规范

第一章概述

1.1 目的和依据

为了保障消费者的合法权益及购物体验、规范抖音电商平台即时零售业务的经营秩序，营造良好的交易环境，现根据国家现行法律、法规、规章等规定，以及平台即时零售业务相关入驻协议、《【即时零售】商家违规行为管理规范》等约定，特制定本规范。

1.2 适用范围

本规范适用于商家类型为“仓店/超市代购”的经营代购服务的商家(以下简称“代购商”)，及推广其商品的创作者。

1.3 效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定;新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。【即时零售】规则尚无规定的，根据抖音电商平台其他规则、法律规定或相关协议处理。

1.4 定义

线下品牌实体店：代购商为用户购买商品的线下品牌实体店铺。

代购服务：指代购商为用户提供的代购人力服务。

第二章入驻方式及要求

2.1 入驻方式

仅接受定向邀约的方式入驻。

2.2 准入要求

2.2.1 总店

1. 需提供企业营业执照，且同时满足：

经营范围与提供代购服务相关，包括但不限于：商品代购/代买、货物打包运输、商品代购递送服务、采购代理服务等;

注册资本≥100万人民币;

2. 需具备一定经营实力、零售行业及O2O相关的经验及运营能力，需提供以下证明材料，并满足相应要求：

(1)公司介绍材料：

包括但不限于公司具体情况介绍、历年服务案例、代购服务流程介绍、未来规划等;

(2)公司清晰明确的组织架构图及部门能力说明：

需要对管理部门、客服部门、运营服务支持团队补充能力说明，包括但不限于人员数量、服务方式、服务热线及电话号码等信息，同时满足以下条件：

有专业的管理团队及运营服务支持团队，人员不得少于5人(超市便利品类代购公司人员不得少于20人);

有可受理服务的在线售后服务渠道及电话热线，客服在线服务每周不得少于5天，每天不少于8小时。

(3)独立办公场所的证明材料，包括但不限于相关租赁合同或产权证明;

4. 公司及其法定代表人、股东、核心岗位人员信用状况良好，包括但不限于：

公司主体未有关联店铺被平台清退;

法定代表人/股东/核心岗位成员未进入失信被执行人名单。

5. 需依据《【即时零售】保证金管理规范》中相关要求向平台缴存保证金。

2.2.2 门店

1.需提供营业执照，且经营范围与提供代购服务相关，包括但不限于：商品代购/代买、货物打包运输、商品代购递送服务、采购代理服务等;

2.需提供法定代表人手持身份证正反面照片;

3.如相关法律法规要求提供行业许可资质证明的，还需提供相应资质证明，包括不限于食品经营许可证、二类医疗器械备案证、登记备案凭证、核准证、行业综合许可证等。

2.2.3 商品

以下商品禁止准入：

(1)平台禁止商家出售的商品，被禁止出售的商品详见《禁止发布信息及管理规则》;

(2)非指定线下品牌实体店所售商品;

(3)超出门店营业执照经营范围的商品;

(4)即时零售业务未开放类目/品牌的商品。

第三章经营要求

3.1 店铺命名及信息要求

3.1.1 命名

1.总店命名要求

(1)需包含被代购品牌和“代购”描述。

2.门店命名要求

(1)命名需标注为代购服务：

除美妆品类的代购门店外，以“品牌+代购(店)(不分前后)”命名;

美妆品类代购门店需以“XX品牌+专柜+代购(店)”命名。

(2)括号中需标注具体门店的地理位置或商场信息，以“店”字结尾。

如：以尚浦中心店为地标，可创建“***代购(尚浦中心店)”的门店。

(3)禁止以线下品牌实体店店名、地址等信息单独命名;

3.1.2 门头图

1.不得使用如下信息：

(1)未取得相应权利或授权的，包括但不限于：未取得著作权或相应授权的logo或图片，未取得商标权或相应授权的商标;

(2)造成品牌误认的，包括但不限于：同“线下品牌实体店品牌名称/标志”或“商品品牌名称/标志”相同或近似的;

(3)扭曲或丑化品牌的，包括但不限于：扭曲使用“线下品牌实体店品牌logo”或“商品品牌logo”的;

2.门头图需标注“代购”，突出消费者对代购的感知，避免与线下品牌实体店混淆。

3.同一代购商旗下的门店需使用统一的门头图。

3.1.3 门店公告

1.公告栏禁止出现以下信息：

(1)任何容易引起用户误认为门店属于线下品牌实体店的信息;

(2)违反法律法规或平台规则的信息;

2.需对代购服务及商品价格进行明确说明，具体文本参考如下：

"本店仅提供跑腿代买服务，非品牌外卖店，一切商业行为与品牌方无关。本店保证所有商品购买于品牌官方实体门店，为了让您有更好体验，会选择距离最近、排队较少的品牌官方门店购买。

因代购运营/人力等成本原因，本店商品会存在溢价，敬请谅解。如您需要购物小票或凭证，请备注说明或电话与我们沟通。任何问题，请联系线上代购门店客服"

3.2 商品管理要求

3.2.1 代购商品图片

1.代购门店需使用其享有合法著作权的商品图片，若无享有合法著作权的商品图片，可使用自行拍摄的商品图，但不突出显示被代购商品品牌的商标或Logo。

2.禁止使用线下品牌实体店官网、官方微信公众号、官方微博、实体门店海报等图片，包括但不限于线下实体门店商品图片或者环境图片、活动图片等;

3.禁止通过编辑(例如剪裁、马赛克)的方式使用线下品牌实体店的图片，包括不限于被遮挡、涂改的Logo的图片。

3.2.2 代购商品价格

1.门店应确保线上商品价格在合理溢价范围内，包括但不限于符合监管机构要求。

2.因代购商品由线下品牌实体店完成线下打包，门店不得另行设置包装费。

3.2.3 代购商品范围

1.门店仅可对门店在架的、消费者下单的商品提供代购服务;

2.门店应于指定的线下品牌实体店完成采购;

3.门店不得私自进行商品囤货及交易。

3.3 发货管理要求

需符合《【即时零售】发货管理规范》相关规定。

3.4 服务要求

3.4.1 代购商需按照完善的代购流程提供代购服务，服务过程可查询、可溯源，并完成平台的相应考核要求;

3.4.2 代购商对代购商品的质量负责，积极响应处理用户售后问题，为用户提供服务保障，遵守《【即时零售】售后服务管理及争议处理规范》相应要求。

3.5 争议处理要求

3.5.1 代购商应妥善处理用户纠纷、投诉、索赔等问题，遵守《【即时零售】售后服务管理及争议处理规范》相应要求，并承担相应责任;

3.5.2 门店应向用户提供购物小票或相关购买证明，门店因无法提供代购商品相关交易凭证导致的损失，由门店承担;

3.5.3 因商品异常溢价产生的纠纷，经平台核实属实的，平台有权进行退款处理;

3.5.4 用户因食用代购商品发生食品安全事件的，门店应配合平台提供代购商品相关交易凭证，并配合用户处理食品安全事件，因食品安全引发人身安全损害的，代购商需承担相应责任。

3.5.5 因门店原因给用户造成不良体验及损失，平台有权进行退款处理，用户要求补偿的，平台有权从交易额中扣除，对于平台先行垫付补偿金的，门店应对补偿金进行补缴。

3.5.6 因代购商品导致与线下品牌实体店发生纠纷的，代购商需负责协商解决处理。如未能及时解决，平台有权关闭代购商相关门店。

第四章推广要求

4.1 禁止推广的商品

平台禁止推广部分商品，被禁止推广的商品详见《【商家—发布违禁商品/信息】细则》。

4.2 推广规范

1.创作者以直播、短视频等方式推广(分享)商品时，需遵守《电商创作者管理总则》中的相关规定。

2.商家/创作者推广代购商品时需对代购服务及商品价格进行明确说明，具体内容参考如下：

3.商家/创作者推广代购商品时不得展示如下信息：

(1)未取得相应权利或授权的信息，包括但不限于：未取得著作权或相应授权的logo或图片，未取得商标权或相应授权的商标;

(2)造成品牌误认的信息，包括但不限于：同“线下品牌实体店品牌名称/标志”或“商品品牌名称/标志”相同或近似的;

(3)扭曲或丑化品牌的信息，包括但不限于：使用“线下品牌实体店品牌logo”或“商品品牌logo”的;

4.商品推广内容中需显著备注：商品来自“XXX”代购(“XXX”为线下品牌实体店店名或品牌名)，且弱化“XXX”的展示(“XXX”字体大小需≤“代购”字体大小的二分之一)。

第五章违规管理

代购商/创作者若违反平台相关规则及协议的，平台有权依照即时零售业务相关入驻协议、《【即时零售】商家违规行为管理规范》、《【即时零售】发货管理规范》、《【即时零售】售后服务管理及争议处理规范》《电商创作者管理总则》、《电商创作者违规与信用分管理规则》、《商家对关联达人商品推广行为的管理规则》等其他相关协议或规则对其进行处理。

第六章退出管理

线下品牌实体门店或品牌方上线【即时零售】并合作，且要求代购品牌下线的，代购商需将对应代购品牌商品及门店无条件下线。